Taller de Procesos: ¡Integra tus canales y procesos sociales!

6 de febrero de 2011

¡Integra tus canales y procesos sociales!

Kate Legget, de Forrester, comenta esta semana, algunos de los principales mitos y medias verdades que existen sobre el servicio al Cliente.

Me ha llamado la atención uno en particular, con el que estoy especialmente de acuerdo:

No es necesario integrar los procesos sociales con los procesos tradicionales de servicio al cliente.

Ella misma nos argumenta el error que conlleva pensar así:

"Los canales sociales (facebook, twitter, etc.) y los procesos sociales que los integran, son sólo una extensión de los canales tradicionales. Cada interacción, realizada a través de canales tradicionales y sociales debe ser vista como una oportunidad para fortalecer la marca al ofrecer los mismos conocimientos, datos y experiencia de servicio a los clientes. Esto es especialmente importante si la organización se mueve en un mercado de productos y servicios no diferenciados".

Sean extensiones o variantes de los procesos existentes, o bien sean nuevos procesos basados en la innovación de los servicios o los canales, es imprescindible que estén perfectamente integrados entre ellos, y con el resto de la cadena de valor de la organización, con el objeto de dar un servicio al cliente excelente.