7 de marzo de 2011
Una pregunta que recurrentemente me hacen los clientes es ¿de qué manera estamos seguros de que nuestro proceso (de compras, de desarrollo de producto, de transferencias internacionales, de atención al ciudadano, etc.) es un proceso excelente?.
No es una pregunta fácil de contestar porque dependerá de múltiples variables que, en cada caso, modificarán la percepción que podemos tener sobre un proceso determinado.
Sin embargo, si bien no existe una respuesta simple, si que podemos dar una respuesta estructurada en forma de algunos atributos que, los procesos que tienen un alto rendimiento, comparten.
Veamos el decalogo de atributos que comparten los procesos excelentes:
1. Enfocado
En primer lugar, y en mi opinión lo más importante, es que un proceso esté enfocado, tanto al cliente como al negocio.
Un proceso está enfocado cuando entrega un valor a un cliente externo al mismo, crea valor a la organización que lo opera y el diseño del proceso está alineado con el objetivo, los factores de éxito y la estrategia de la organización.
Un elemento clave es que el proceso se oriente al objetivo determinado que la organización, en un momento determinado del tiempo, quiera alcanzar. No es lo mismo estar en un entorno de reducción de costes que de maximizar la cuota de mercado.
Hay un ejemplo que me gusta comentar en los cursos que realizo: Imaginemos el proceso de cambiar una rueda pinchada. Este proceso, del que todos tendríamos una idea similar, no será el mismo si conducimos un turismo, un camión con materiales peligrosos o somos Fernando Alonso compitiendo en una carrera. El objetivo a alcanzar por el proceso será muy diferente en cada uno de los ejemplos.
2. Efectivo
El proceso debe hacer lo que se le pide que haga. Debe entregar valor a los clientes, maximizando el grado de satisfacción de estos, en los términos que más valoren: tiempo, experiencia, etc.
Debe cumplir, si no superar, el nivel de servicio que los clientes esperan que el proceso entregue, independientemente de en qué términos se mide este, precio, tiempo, calidad, etc.
De igual manera, ha de tener presente el entorno en el que opera por lo que se definirá de acuerdo a la legislación, regulaciones, políticas, etc. que le afecten.
3. Eficiente
El proceso debe estar alineado con los objetivos del negocio, debe utilizar los recursos disponibles de la mejor manera, reutilizando procesos y servicios comunes.
Su diseño debe estar libre de cuellos de botella y elementos inútiles. Debe tener en cuenta el flujo de actividades correctas y representar cada uno de los posibles caminos que genera.
Tendemos a representar tan solo “el camino feliz” de un proceso y nos olvidamos de representar también las excepciones, los caminos alternativos, etc. Este hecho provoca que, en esos casos, el proceso se vuelva ineficiente al no contemplar todas las posibilidades de ocurrencia en el mismo.
4. Simple
El proceso debe ser lo más simple posible y libre de pasos innecesarios. Tendemos a ejecutar procesos en los que la complejidad está altamente reñida con su efectividad.
El diseño del proceso debe ser lo más simple posible, dentro de lo amplio y complejo que pueda ser el resultado que debe ofrecer y al valor que aportará a sus clientes.
En especial, debemos prestar atención a tratar de facilitar la vida a los usuarios del proceso
5. Orientado
El proceso debe proporcionar una buena experiencia a sus clientes y, además, dicha experiencia debe ser la misma independientemente de los canales que utilice.
Debemos también tener una visión del proceso de principio a final y pensar en la aportación de valor en cada una de sus actividades.
Como comentaba Rob Davis, en un excelente artículo, un proceso de venta que entrega un producto excelente al cliente, no nos será muy útil si no contempla cómo el cliente nos paga por ello.
El proceso deberá estar orientado a cumplir con los requerimientos tanto de los clientes como del negocio.
6. Ágil
Los objetivos de la organización varían en el tiempo debido a cambios en el entorno o en las necesidades y expectativas de nuestros clientes, a la entrada de nuevos elementos reguladores, a la aparición de competidores o nuevos productos, etc.
El diseño de nuestros procesos deberá estar preparado para asimilar de la manera más rápida – pero también efectiva y eficiente – dichos cambios y adaptar su operativa a los nuevos requerimientos de negocio de la organización.
A modo de ejemplo, leía no hace mucho que, algunas empresas del sector industrial, se encontraban con graves problemas para dar respuesta a las peticiones de sus clientes, debido al recorte de los costes realizado durante este periodo de crisis. Solo con procesos ágiles y flexibles serán capaces de adaptarse primero a la reducción de la demanda (objetivo de costes) y luego a un crecimiento esta (orientación a la venta y a ganar cuota de mercado).
7. Usable
Un buen proceso es aquel que es visible y que puede ser usado de forma eficiente por las personas que en él intervienen.
Por ello, un proceso excelente tiene en cuenta la gestión del cambio que debe aplicarse sobre sus usuarios en el momento en que modifica su diseño o su forma de actuar. De igual manera, es aquel que es transparente y se da a conocer, tanto por sus usuarios como por todos aquellos actores que intervienen, directa o indirectamente, en el mismo.
Un proceso usable tiene claro sus objetivos y, además, estos se han transmitido a todos sus participantes que disponen de los conocimientos, actitudes y aptitudes necesarias para ejecutarlos.
8. Reutilizable
Los procesos excelentes no inventan la rueda, salvo que sea necesario. La reutilización es la clave de la eficiencia, y por ello, en el diseño de los procesos debemos contemplar el reutilizar componentes de procesos y servicios, tanto de negocio, como de sistemas de información.
9. Gestionado
Un proceso excelente tiene un propietario que es responsable de su diseño y gestión. Se asegura de la alineación del proceso con los objetivos y requerimientos del negocio.
El propietario del proceso tendrá una visión end to end del mismo, independientemente de las unidades funcionales o jerárquicas que el proceso atraviese, y podrá aportar oportunidades de optimización de su efectividad y eficiencia.
10. Medido
De igual manera, los indicadores deben aportar información del nivel de satisfacción de los clientes, del cumplimiento de los objetivos establecidos y de la aportación de valor que realiza para los clientes y el negocio.
Publicado por Carlo Soto en:
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