Taller de Procesos

Creo que no me equivoco al afirmar que hay dos dogmas fundamentales en el análisis tradicional de los procesos de negocio:  El primero sería la búsqueda de la eficiencia y de la eficacia como parte fundamental de la aportación de valor que puede ofrecer la gestión de los procesos de negocio a las organizaciones. El segundo dogma haría referencia a que el destino de nuestro viaje a través de los procesos debe ser el cumplimiento de los objetivos establecidos, tal y como contábamos hace unas semanas en otro post.

Aún entendiendo la importancia de estos conceptos en el análisis de los procesos, cada vez soy más consciente de que en la nueva economía en la que estamos inmersos, lo que realmente importa es el viaje que los clientes realizan a través de los procesos, así como las interacciones que tienen con nuestra organización.

Si hasta ahora el análisis se ha centrado en la eliminación de errores, la automatización de tareas o la reducción de costes, y sin menospreciar la importancia de estos factores, cada vez más organizaciones están viendo que el elemento diferenciador que creará realmente una ventaja competitiva sostenible es disponer de una experiencia de cliente excelente.

Y sin lugar a dudas, los diferentes elementos que componen la base de la mejor experiencia, y por tanto de la satisfacción del cliente, están determinados por cómo disponemos nuestros procesos de negocio. Incluso el precio al que vendemos nuestros productos o servicios estará altamente influenciado por la eficiencia de nuestros procesos.

En los tiempos en los que en palabras de Peter Fingar - autor de BPM, The Third Wave - nuestros clientes se han convertido en Prosumers, dictadores que esperan inmediatez en la respuesta, co-crear nuestros productos y servicios o participar de forma colaborativa en la producción de nuestra organización, una exitosa experiencia de cliente dependerá de la efectividad del viaje que realicen a través de los procesos para consumir nuestros productos o servicios, así como de la experiencia que proporcionen las compañías líderes en proporcionar satisfacción a sus clientes (las comparativas siempre son peligrosas).

Y no debemos pensar que la experiencia de cliente afectará solo a los procesos de front-office, aquellos que están más "expuestos" a las interacciones directas con los clientes, como pueden ser los de comercialización, soporte, etc.

Pensemos, por ejemplo, que uno de las interacciones más importantes, si no la que más,  que un cliente tiene con una organización es cuando llega a su casa después de comprar un producto y abre la caja para empezar a consumirlo. La empresa no está presente en ese momento, y sin embargo, nuestro cliente está interactuando con ella.

Todos los procesos (en el ejemplo anterior, haría referencia a los de innovación, producción, etc.) están implicados en la mejora de la experiencia del cliente y debemos tener en cuenta en su diseño, que el viaje que realiza nuestro cliente a través de ellos será la clave para una mayor aportación de valor a nuestra organización.

Y ahora, por qué no nos tomamos un café y vemos a través de una presentación cómo podemos aplicar la perspectiva del cliente en el diseño de nuestros procesos. Puedes ver esta y más presentaciones en mi página de Slideshare.

Como siempre, cualquier comentario es bienvenido.
 

Tomamos un Café - La perspectiva del cliente en los procesos de negocio